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浅谈如何做好春运期间便民服务工作
发布时间:2018-02-27 08:53:21 来源:[原创] 作者: 浏览次数:618 【字体大小】:

随着春节一天天临近,车流量逐渐增大,春运高潮即将来临。如遇恶劣天气,特别是对于春节过后,返回工作岗位的司乘人员密集大、车流量大、人员情绪易激动等特点,为切实确保春运期间的广大司乘人员来的舒心,走的顺心,高新高速郝庄收费站在做好费收工作的基础上,为司乘人员设置了便民服务点(包括信息站、咨询站、救助站、服务站),切实做好保畅和各项服务工作,打好春运保畅攻坚战。

2012828日通车以来,2013年春节假日期间小型客车免费通行总量为3893辆次,2014年春节假日期间小型客车免费通行总量为4104辆次,2015年春节假日期间小型客车免费通行总量为7090辆次,2016年春节假日期间小型客车免费通行总量为9356辆次,2017年春节节假日期间小型客车免费通行总量为13488辆次,2018年春节节假日期间小型客车免费通行总量为14901辆次,随着车流量的不断增加,做好便民服务尤为重要。

一、作为收费站的收费人员,首先要学会换位思考,对于司机提出的疑问进行耐心的解释,做到以诚相待,以礼相待。要多站在司乘的角度出发想问题,尽量减少等待,找到解决问题的办法。在解释中,不能说不知道之类冷漠的话语,要增加微笑服务,讲究沟通方式,提高沟通技巧。尽管在沟通中会遇到司机的不理解和不配合,有的会说一些难听的话,或者有司机会以家中有急事为由要求照顾通融。我们要做的就是不厌其烦的,一遍一遍的重复、耐心做好解释工作。

二、要和司乘人员多交流,积极询问司机去向,并根据去向提出合理的改行建议。及时了解周边其它高速开通情况,为司乘人员提出改行其它高速或者走地方道路的合理化建议。

三、在小型客车免费前一日,于出入口免费车道安装限高架,实现收费车辆与免费车辆,分车道通行,避免拥堵,加大收费现场秩序管理力度;并通过LED显示屏滚动播放春节期间免费期间的问候语及温馨提示语。

四、营造服务氛围,提升服务质量。在外广场设立便民服务咨询台,准备有热水、急救药品、修理工具、行车路线图等,并由值班人员负责为过往司乘人员提供便民服务。此外充实便民服务用品,积极开展延伸服务,主动、热情地为过往司乘人员排忧解难,让出行公众切身感受到郝庄收费站贴心、用心的服务。据不完全统计,春节免费期间,收费站共为司乘人员提供便民服务30余次,受到了节日期间出行的司乘人员的一致好评。

五、组织员工开展文明服务提升活动,包括仪容仪表、微笑服务、文明礼仪等方面,做到微笑面对每位司乘,节日用语不停歇、文明服务不打折。

高速公路事关百姓出行,事关民生。便民服务强化了收费人员的窗口微笑服务意识,规范了收费人员的迎候手势,切实做到来有迎声、去有送声、问有答声,尽一切可能为过往车辆和人员提供“零距离”服务。这就要求我们高速公路收费员当好高速和司乘之间的“桥”,用我们的行动和坚持,一如既往的去温暖每一位过往司乘。(高新公司   李雨芬)

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